Las fechas especiales son una oportunidad y un desafío para el retail: expertos de Latam brindaron las claves para aprovecharlos en un nuevo encuentro de Napse Talks.
Buenos Aires, Argentina, 2 de septiembre de 2021— Fechas como las fiestas de fin de año o el Cyber Monday son esperadas por los comerciantes y los consumidores. Una planificación sólida en todas las áreas y el conocimiento detallado de los clientes para personalizar la oferta son algunas de las claves para que la estrategia de ventas sea exitosa, según referentes de Puppis, Cencosud y Napse, que se encontraron en el webinar “Estrategias de Power Sales Digital en Latam”.
“Las estrategias de Power Sales comenzaron en la tienda física, antes incluso de que se popularizara el eCommerce”, comenzó Antonio Rivero, Director Comercial de Napse. “Todo empezó en Estados Unidos con el Black Friday, los retailers pensaron en hacer un gran evento para reducir inventarios que quedaron del año y prepararse para navidad, y fue tan exitoso que se institucionalizó”.
En los últimos años, el comercio electrónico se posicionó como uno de los grandes protagonistas de estas fechas en las que los usuarios están más predispuestos a comprar, a la espera de ofertas y beneficios por parte de las marcas. En el último Hot Sale, realizado en mayo, se facturaron $25.000 millones de pesos, un crecimiento de 29% en comparación al 2020, se concretaron 3,5 millones de órdenes de compra y fueron vendidos 6 millones de productos, según datos de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE). Actualmente los retailers se están preparando para el Cyber Monday y el Black Friday, que se desarrollarán en noviembre.
“Cuando las estrategias de Power Sales comenzaron, los problemas que enfrentaban las marcas tenían que ver con la dificultad física de recibir muchos clientes en el local y atenderlos bien, y la capacidad de contar con stock suficiente en las tiendas”, explicó Marcos Tejerina, Responsable de Producto de Napse Commerce. “Ahora la tecnología nos permite superar estos problemas, que todos los usuarios puedan entrar a un sitio web simultáneamente y contar con stock disponible integrando el de todas las tiendas”.
“Lo más importante para aprovechar estas fechas es la planificación”, dijo al respecto Daniela Cedeño, Gerente de eCommerce de Puppis. “Son picos de demanda, las ventas se van a disparar y toda la cadena de valor debe estar bien preparada para satisfacer las expectativas de los clientes”. En este sentido, destacó que las diversas áreas involucradas deben contar con una preparación: el equipo comercial define la estrategia de ventas y las ofertas, a nivel tecnológico se prepara el sitio para soportar un mayor tráfico y desde márketing se busca llevar al público al eCommerce. Finalmente, también la operación logística y la atención posventa son claves para brindar al cliente una mejor experiencia y fidelizarlo.
Javiera Valenzuela, Product Owner de Cencosud, coincidió en que la planificación es fundamental, ya que le permite a su equipo distribuir y ordenar estratégicamente en cada segmento los productos en el eCommerce, desde indumentaria hasta electrodomésticos, ya que los usuarios se comportan de diferentes maneras en cada uno. “Con los equipos comerciales revisamos los términos más buscados en las fechas pasadas y las tendencias de búsquedas de Google”, explicó. “Es importante que toda la estrategia de Marketing y Comercial esté alineada, y siempre priorizar la comodidad del cliente, cumpliendo nuestras promesas”.
Los especialistas coincidieron en que mejorar la experiencia del cliente en la tienda online es el objetivo final. “Al hacer un análisis y conocer cómo se comporta el usuario, se pueden identificar las fricciones, para luego implementar estrategias para evitarlas o minimizarlas. Es importante contar con un buen buscador para que el cliente encuentre fácilmente lo que necesita, con procesos de pago que tengan la menor cantidad de pasos posibles, y mantener informado al usuario sobre su pedido, si fue despachado o está en camino”, destacó Cedeño.
Valenzuela, por su parte, hizo referencia a la comunicación entre las diferentes áreas dentro de la empresa. “El análisis constante es clave para encontrar oportunidades que nos permitan mejorar la experiencia de los usuarios, pero no todos los problemas tienen que ver con el sitio, sino que pueden aparecer oportunidades de mejora en los catálogos, la oferta de medios de pago, o áreas geográficas donde no estamos cumpliendo nuestras promesas”, detalló la ejecutiva de Cencosud, agregando que el análisis debe orientarse a acciones para mejorar la performance, en todas las áreas.
Superados estos desafíos, las marcas destinan sus energías y su tecnología a captar a los clientes de forma personalizada. En el ecommerce, los datos que los usuarios brindan permiten conocerlos mejor que nunca, para ofrecerles lo que necesitan. La gerente de eCommerce de Puppis señaló que este conocimiento se vuelve cada vez más complejo, y las herramientas como Inteligencia Artificial y Machine Learning son fundamentales para crear patrones de comportamiento que permitan personalizar cada vez mejor.
A su vez, desde Cencosud, resaltaron la importancia de la personalización a medida que la variedad y cantidad de productos en la tienda crecen. “Es decisivo el ordenamiento de productos para mostrarle algo relevante al cliente, y también en las ofertas. Hoy los usuarios están acostumbrados a recibir sugerencias personalizadas, como sucede por ejemplo en las plataformas de streaming, y deben sentir que el sitio se preocupa por eso”, afirmó Javiera Valenzuela.
“Resueltos los desafíos de catálogos, diversificación de medios de pago, logística y tecnología, pasamos a un nuevo nivel de superación del eCommerce”, sintetizó Marcos Tejerina. “El gran diferencial de este año tiene que ver con la capacidad de las marcas de personalizar lo que ofrecen a los clientes”.
El siguiente encuentro de Napse Talks abordará las estrategias de promociones con Inteligencia Artificial junto a especialistas de Axion Energy a Raízen, el 6 de octubre a las 11 hs (Arg). Los interesados pueden inscribirse de forma gratuita en webinars.napse.global.
